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お客さまの期待に応え続ける

お客さまの期待に応え続ける

CS(お客さま満足)の推進

当社グループでは、「西鉄グループCS基本方針」をもとにグループ一丸となってCS向上に取り組んでいます。お客さまの声に積極的に耳を傾け、潜在的なニーズに応える商品・サービスの提供や改善活動をし続けることが、当社グループの目指す真の「お客さま満足」につながるものと考えています。

西鉄グループCS基本方針2008年10月30日制定

私たちは、常にお客さまの視点に立ち、「お客さまの喜びを私たちの喜び」として「お客さまの期待の創造」を実践していくことにより、お客さまに選ばれ続ける西鉄グループを目指してまいります。

  1. お客さま満足推進体制の構築と継続的な改善
  2. お客さまとの積極的なコミュニケーションによる信頼関係の構築
  3. お客さまの期待をこえた商品・サービスの創出
  4. お客さま満足向上のための自主的な課題の発見と解決への取り組み
※CS(Customer Satisfaction)とは日本語で「お客さま満足」を意味します。

お客さまの声に対する取り組み

1966年に総合案内所を設置して以来、当社では、窓口、電話、メールによる案内サービスを拡充してまいりました。

案内サービス

西鉄お客さまセンター

西鉄バス・電車の時刻、運賃、運行情報についてのお問い合わせやご意見、ご要望などを電話やメールでお受けする窓口です。また、「西鉄グループの商品・サービスに対し、どこに問い合わせをすればよいのかわからない」といった場合も、適切なご連絡先をご案内いたしますので、お気軽にご利用ください。

お客さまからのお問い合わせに、ナビダイヤルを採用し、年中無休でお客さまの利便性の向上を図っております。

 

■電話番号:0570-00-1010 又は、092-303-3333
■案内時間:8:00~20:00 年中無休

インフォメーションセンター

福岡地区では、「西鉄インフォメーションセンター」を設置しています。バスや電車の時刻・運賃、乗継案内、乗り場案内、バス時刻表の印刷サービスを行っています。

■西鉄インフォメーションセンター:8:00〜20:00 年中無休(年末年始除く)

忘れ物に関するお問合せ

西鉄電車および西鉄バスをご利用の際の「忘れ物案内サービス」を行っております。駅やバス営業所がお忘れ物をお預かりした際に、届いた日時、特徴などを遺失物管理システムに入力することで、保管状況を西鉄お客さまセンターならびに駅・バス営業所で確認することができます。

 

「お客さまの声」お褒めの声

(バス事業)

本日、福岡タワー行きに乗車しました。乗客の方がベビーカーを抱えて降車しようとした際、運転士さんがすぐに運転席から降りて降車のお手伝いをされ、「いつでもおっしゃってください」などと優しく声をかけられていました。また、車内のアナウンスも丁寧で心が温かくなりました。コロナで制限された生活の中大変だと思いますが頑張って下さい。

(鉄道事業)

THE RAIL KITCHEN CHIKUGOに乗りました。利用者限定の1日乗車券の買い方を筑紫駅の駅員さんが丁寧に教えてくださり「いってらっしゃい」と送り出していただきました。当日の女性の車掌さんには、制服やロゴの話などを伺い、料理や空間はもちろん、旗を振ってくださった駅員さん、THE RAIL KITCHEN CHIKUGOの担当車掌さん、大牟田駅の駅員さんなど、色々な方のお陰で様々な角度から楽しめ、とてもいい1日となりました。ありがとうございました。

(西鉄チケットサービス)

日曜日の午前8時30分頃に熊本の植木に行く為、路線バス乗り放題定期券「グランドパス65」(対象路線の高速バス運賃が半額)を買いに行きました。しかし、平日は8時から開いているが、今日は日曜日の為、窓口は10時からしか開かないとのことでした。折角早く来たのにとショックを受けました。その後、10時になり「グランドパス65」を購入したら、窓口の女性が親切にアドバイスしてくださり、10時10分のバスに乗れるようエスカレータまで誘導してくださいました。久々に感動しました。西鉄の社員さんは素晴らしいと思いました。感謝の気持ちを申し上げます。

「お客さまの声」による改善事例

【バス事業への要望】
①にしてつバスナビのランドマークを作成してほしい。
②バス停の時刻表土台が大きくて、点字ブロックを利用する視覚障がい者の邪魔になっています。
③バス停を明るくしてもらえませんか。
④同一名のバス停で乗換えを行うのですが、西鉄HPで調べてもわかりづらいです。
(改善しました)

①にしてつバスナビをご利用いただくお客さまの利便性向上を考慮し、当該バス停のランドマークを作成して一度に検索できるようにしました。

②当該バス停の標板(規格物)を小径化し、全高を低くする事により上屋内の高さ制限を改善し、点字ブロックより離れた場所へ移動し再設置を致しております。
③「簡易的照明」としてソーラータイプの物を設置いたしました。
④簡易的な乗換え案内図をバスナビに掲載し、乗換えバス停の案内をわかりやすくしました。

【鉄道事業への要望】
今いろいろな大手私鉄が列車の走行位置を案内してくれるアプリを導入していますが、西鉄さんも今後導入する計画があるのでしょうか。
(改善しました)
「にしてつバスナビ」への機能追加により、天神大牟田線における電車の走行位置情報を携帯端末やパソコン等から確認できるようになりました。お客さまがご利用になりたい電車の走行位置や遅れの状況がリアルタイムで表示されるため、異常気象等でダイヤの乱れが発生した場合の運行状況の確認にご活用いただけます。

モニター制度によるサービスの改善

西鉄電車会員制モニター制度「モニたす」

運転シミュレーター体験
運転シミュレーター体験

社外のWebモニターの方々に年2回程度のアンケート調査やイベント・座談会等を開催しております。アンケートでは西鉄電車に対するニーズや要望をタイムリーに把握することを目的としております。また、イベントでは電車教習所や鉄道総合訓練の見学会を開催し、西鉄電車の安全に対する取組みを体験していただいております。

 

にしてつグループCS向上の取り組み

従業員のCS向上に向けた取り組み(鉄道事業本部)

Happy Delivery Project

2016年度4月より進めるHappy Delivery Project!とは、お客さまにHappy(うれしい・ありがとう・乗ってよかった)を届けるプロジェクトです。
鉄道事業本部の社員が、「きっと、お客様にこうして差し上げたら嬉しいだろうな」、「ひょっとしたら、こういうことでお困りでないだろうか」などのお客さまの期待やお困りごとをイメージングし、その期待・お困りごとに自ら応えていく活動です。
当然、お客さまの期待の土台は「安全」ですが、その上に「安心・快適」、そして「Happy!(西鉄に乗ってよかった)」があるはずです。
私たちは、Happy Delivery Project!(ハピデリ)を通じて、お客さま満足度を高め、“また乗りたくなる西鉄”へとステージアップし、「鉄道業界で最もCSの高い会社」を目標に「西鉄ブランドの構築」を目指します。
そして、お客さまがより西鉄をご利用いただくことで、福岡エリアの人の移動を通じた地域の活性化に寄与していきます。

 

冷凍グルメ(ホテル事業部)


コロナ禍による巣籠需要増加に伴い、少しでも外食した気分を味わって頂けるようにとレンジで温めるだけでお召し上がり頂ける冷凍グルメを販売しております。冷凍グルメは「ル プティパレ」でも販売しておりますが、通販サイトでも販売している為、全国どこでもホテルの味を楽しめるという事でお客様よりご好評を頂いております。
今後も様々な新商品を開発していく予定です。
このようなときに、レストランに来られないお客様のお家時間が少しでも充実したものとなりますよう、今後も様々な新商品を開発していく予定です。

 

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ビーフシチュー        海老チリ            海老ドリア 

 

「お客さまの声」「従業員からの改善提案」の活用

お客さまから頂戴したご意見は「お客さまの声」として、受付後速やかに関係部署または関係するグループ会社へ連絡し、事実関係の調査を行います。必要に応じてお客さまへ回答するとともに、改善への取り組みや従業員への指導教育を行っています。
また、当社グループの従業員がグループの商品・サービスを利用して「満足だったこと」「こうすればもっと良くなると思ったこと」「不愉快だったこと」などCSの向上につながる有益な情報や提案を収集し、改善につなげる仕組みを取り入れています。この取り組みは従業員のCS意識の向上にもつながるものと考えています。

「お客さまの声」のグループ全体での共有


 

お客さまから頂戴した「お客さまの声」は速やかに関係部署にて事実関係の調査を行い、その調査結果とあわせて、社内イントラネット「お客さまの声情報サイト」に速やかに掲出し、グループ全体で共有しています。また、特に周知すべきお客さまの声については「お客さまの声レポート」として毎月編集・発行し、全グループで共有することにより、CS推進に向けた問題意識を啓発しています。

 

サービスランキング制度(バス・旅客対応窓口)

1.バス
「お客さまの声」と当社社員が実際に乗車して評価した接遇・運転の点数をもとに、当社バスグループのランク付けを行い、競争意識を高めることで事業所レベルでのCS推進活動の活性化を図っています。

2.旅客対応窓口
西鉄グループ旅客対応窓口において、共同接遇向上研修の効果確認のため、モニタリング調査を実施し、調査結果を数値化・順位付けし、上位窓口を表彰しています。競い合いを通じて、個々の窓口が接遇意識の高い窓口となることを目指しています。

鉄道CS取り組み発表会

2010年度より、「更なるサービスの向上とより一層の現場力強化を図る」ことを目的に、年1回「CS取り組み発表会」を開催しております。

 

旅客対応窓口接遇向上研修

西鉄グループ主要窓口接遇向上研修
西鉄グループ旅客対応窓口接遇向上研修

西鉄ステーションサービス、西鉄チケットサービスや西鉄旅行など、西鉄グループ5社において、接遇レベル向上のための研修を共同で実施しています。教育担当者、窓口担当者など階層別に研修を行い、CS意識の高揚とスキル向上を目指してグループ会社間で切磋琢磨しています。