西鉄グループカスタマーハラスメントに対する基本方針

■カスタマーハラスメントの定義

 

お客さまからのご意見・ご指摘のうち、不法行為に該当する行為およびこれにつながるおそれのある行為、また義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為により、従業員の就業環境が害されるもの。

■カスタマーハラスメントと考える行為の例

 

行為の類型　　　　　　　　　　　　　　　具体的行為例　　               　　                                　

 

・身体的、精神的な攻撃　　　　　　　　　殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力行為

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　侮辱する、差別するなどの人格否定につながる行為

 

・威圧的言動　　　　　　　　　　　　　　恫喝、罵声、暴言、土下座の要求などの言動

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　反社会的勢力とのつながりを示唆した脅し

 

・プライバシーの侵害　　　　　　　　　　従業員のプライバシーを侵害する行為

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　従業員が制止したにもかかわらず撮影、録画、録音する行為

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

・業務に支障を及ぼす行為　　　　　　　　長時間の拘束や度重なる電話やメール等での連絡

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　何度も同じ説明をさせるなど業務に支障が出る行為

　

・会社や社員の信用を棄損する行為　　　　SNSへの虚偽の投稿、従業員への誹謗中傷など　　　　　　　　　　

 

・セクシャルハラスメント行為　　　　　　従業員への身体接触や卑猥な言動等の行為

 

・不当な要求　　　　　　　　　　　　　　正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　正当な理由のない謝罪の要求

 

・その他不当な言動　　　　　　　　　　　従業員を守る観点から悪質性が高いと判断する言動

■カスタマーハラスメントへの対応

 

◆社外対応

　・カスタマーハラスメントと判断される言動を認めた場合は、従業員を守るために毅然とした対応を行い、

　　必要により商品・サービスの提供やお客さま対応を中止します。また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合

　　は、警察や弁護士と連携しながら法的措置等も含め厳正に対応いたします。

 

◆社内対応

　・カスタマーハラスメント発生時に会社として適正な判断や対応を行うため、対応マニュアルの整備や

　　従業員に必要な教育研修等を行います。

　・カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し、心身のケアに努め、再発防止に取り組みます。

　・従業員自身が取引先等に対してカスタマーハラスメントを行うことがないよう、啓発に取り組みます。

■お客さまへのお願い

 

私たち西鉄グループでは、すべてのお客さまへ「出逢いをつくり、期待をはこぶ」事業を通して、

“あんしん”、”かいてき”、”ときめき”を提供し続けるよう取り組んでまいります。

法令遵守のもとカスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。