お客さまの声を大切にします
●お客さまの声の収集と対応
西鉄お客さまセンターにてお受けした「お客さまの声」は、速やかにバス営業所や鉄道駅などの関係部署へ連絡し、調査を行います。その後、必要に応じてお客さまへの回答やお詫びをするとともに、社内において改善策の検討・実施、ならびに従業員への指導・教育を実施することとなっています。【「お客さまの声」の内訳】
２００８年度 7,156件
●ＣＳ調査の実施
２００７年に、「西鉄電車」「西鉄バス」の利用状況とお客さまの満足度について調査を行いました。２００８年度には、電車・バス以外の事業やグループ会社についても調査をおこないました。この調査結果を、各種取り組みに反映させ、お客さま満足度の更なる向上を目指します。
●モニター制度
当社では、バス・電車をご利用になられるお客さまと、直接対話するために、 １９６６年よりモニター制度を導入しています。定期的に実施する施設見学やモニター会議などを通じて、ご意見やご要望を伺うとともに、当社の取組みをご理解いただく機会となっております。お受けしたご要望などにより、輸送計画・施設改善・接遇向上に向けた取組みを実施しています。
■バスモニター
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モニターは、営業所・バス路線のブロックごとに選ばれた一般公募モニターと、特別委嘱モニターで構成されます。
2008年度は、バス車内における携帯電話使用に関する、マナーについてのご指摘をいただき、アナウンスの内容を改定いたしました。
■電車モニター
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モニターはWEB上や、鉄道各駅へのポスター掲示などを通して募集しております。
2008年度はモニターからのご意見をもとに、トイレへのイオン脱臭器設置、久留米駅への喫煙室の新設、外国人対応マニュアルや外国人向けのレンタサイクル申込用紙の作成、またICカード対応改札機の代替等を実施致しました。
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