西鉄くらしネット

  • サイトマップ
  • お問い合わせ
お客さまの期待に応え続ける

お客さまの期待に応え続ける

CS(お客さま満足)の推進

当社グループでは、「西鉄グループCS基本方針」をもとにグループ一丸となってCS向上に取り組んでいます。お客さまの声に積極的に耳を傾け、潜在的なニーズに応える商品・サービスの提供や改善活動をし続けることが、当社グループの目指す真の「お客さま満足」につながるものと考えています。

西鉄グループCS基本方針2008年10月30日制定

私たちは、常にお客さまの視点に立ち、「お客さまの喜びを私たちの喜び」として「お客さまの期待の創造」を実践していくことにより、お客さまに選ばれ続ける西鉄グループを目指してまいります。

  1. お客さま満足推進体制の構築と継続的な改善
  2. お客さまとの積極的なコミュニケーションによる信頼関係の構築
  3. お客さまの期待をこえた商品・サービスの創出
  4. お客さまの満足向上のための自主的な課題の発見と解決への取り組み
※CS(Customer Satisfaction)とは日本語で「お客さま 満足」を意味します。

お客様の声に対する取り組み

1996年に総合案内所を設置して以来、当社では、窓口や電話による案内サービスを拡充させてまいりました。

案内サービス

西鉄お客様センター

西鉄バス・電車の時刻、運賃、運行情報についてのお問い合わせやご意見、ご要望などを直接電話でお受けする窓口です。また、「西鉄グループの商品・サービスに対し、どこに問い合わせをすればよいのかわからない」といった場合も、適切なご連絡先をご案内いたしますので、お気軽にご利用ください。

お客さまからのお問い合わせに、全国一律の電話料金でかけられるナビダイヤルを採用し、案内時間も年中無休の朝6時〜夜24時でお客さまの利便性の向上を図っております。

【2013年度「お客さまの声」内訳】

■電話番号:0570-00-1010
■案内時間:6:00〜24:00 年中無休(年末年始除く)

インフォメーションセンター

福岡・北九州地区では、バスや電車の乗継案内や乗り場案内をはじめ、周辺施設の案内を行うインフォメーションセンターを設置しています。

福岡地区の「西鉄インフォメーションセンター」では、バス時刻表のコピーサービスや大画面モニターで4ヵ国語による乗り場案内、天神周辺の主要施設案内も行っています。

■西鉄インフォメーションセンター:8:00〜20:00(年中無休 年末年始除く)
■小倉駅前案内所        :7:00〜19:00(年中無休 年末年始除く)
■小倉駅バスセンター案内所   :7:00〜19:00(年中無休 年末年始除く)

忘れ物案内センター

西鉄電車および西鉄バスをご利用の際の「忘れ物案内サービス」を行っております。駅やバス営業所がお忘れ物をお預かりした際に、届いた日時、特徴などをデータベースに入力することで、保管状況を西鉄お客さまセンターで確認できます。

 

■サービス提供時間:8:00〜22:00
天神大牟田線および甘木線の無人駅(味坂、矢加部、徳益、上浦、馬田、学校前、大堰、本郷)除く

 

 

「お客さまの声」お褒めの声

 

 

バスを降りようとしたときに突然の大雨で困っていたら、運転士さんが「これ使ってください」と傘を渡してくれました。こんな親切な方もいらっしゃるのだなと感心しました。
(バス事業)

素晴らしい家を建てていただき、大変感謝しています。施工中に何一つ不安なく過ごせました。
(西鉄建設)

天神の定期券売場に電話して、グランドパスを紛失した旨申し出ると、再発行の方法や発見したときの受け取り方法なども親切に案内していただきました。
(西鉄チケットサービス)

今月の「にしてつニュース」の歴史を扱った特集がとても素敵だったので電話しました。
(広報室)

喫煙場所のことで連絡したところ、早速対応していただきありがとうございました。その対応がとても早く、さすが西鉄グループだと心強く思いました。
(西新パレス)

「お客さまの声」による改善事例

「お客さまの声」による改善事例

 

モニター制度によるサービスの改善

 

S字カーブ訓練を見学バスモニター

S字カーブ訓練を見学
S字カーブ訓練を見学

月に1度のバスモニターの方々からの意見収集や、3ヵ月に1度のモニター情報会議を通してサービス改善に努めています。また、年に1度、自動車教習所にて、燃料節約車への乗車や訓練コースの見学、適性検査など様々なメニューを体験していただき、乗務員の教育訓練の厳しさや運転操作の難しさを実感していただいています。

 

電車モニター

 

運転シミュレーター体験
運転シミュレーター体験

社外モニターの方々と鉄道事業本部の管理者が出席してモニター会議を開催しています。会議では、日頃西鉄電車をご利用いただいている中での気づきやご意見をお聴きするほか筑紫工場での車両整備見学や、電車教習所の運転シミュレータを体験していただき、相互の理解を深めています。

 

にしてつグループCS向上の取り組み

 

CSキャンペーン

CSキャンペーン

お客さまに西鉄バスの乗務員をもっと知っていただけるように接客・応対が優れている優良乗務員を起用した広告キャンペーンを実施しています。その結果、乗務員のCSへの意識が高まり、お褒めの声が増加しました。

 

ソラリア西鉄ホテル鹿児島

 

CS(お客さま満足)の推進

各旅行会社・サイトのアワードにおいて、3社同時に受賞を成し遂げました。受賞したのは、「楽天トラベルアワード2013九州地区プレミアム部門・銀賞(2位)」「ANAセールスアワード2013九州エリアCS部門・プラチナ賞(1位)」「Booking.Com Outstanding Accommodation Partner(最高評価)」の3賞です。楽天トラベルは、宿泊実績や顧客満足度を総合的に評価したうえでの結果です。また、ANAセールスとBooking.comの受賞は、「ホテルのサービスに対するお客様の評価が最も高かった」ことで表彰につながったものであり、日頃から、スタッフひとりひとりが真心を込めたおもてなしに取り組んでいることが評価されたものです。今後もこの受賞に恥じないよう、「また来るよ」とさらにたくさんのお客さまに選んでいただけるホテルを目指し、さらなるサービス向上に取り組みます。

 

サービス向上プロジェクトの推進(西鉄ホテルズ)

 

サービス向上プロジェクトの推進(西鉄ホテルズ)

西鉄ホテルズは、運営面における品質向上の取組みとして、サービス向上プロジェクトを推進しています。平成25年2月にサービススローガン「出会える喜び、再会への期待」を制定しました。よりよいサービスの提供を目指し、120項目の課題を抽出、改善策を順次実施しています。

(例)
フロントでのおしぼりサービス(別府、日本橋、博多、新宿)
ウェルカムドリンクサービス(黒崎、日本橋、名古屋、天神、那覇)
フロントロビーでの『本』無料貸出(日本橋、天神)

 

「お客さまの声」「声カード・声メール」の活用

 

お客さまから頂戴したご意見は「お客さまの声」として、受付後速やかに関係部署または関係するグループ会社へ連絡し、事実関係の調査を行います。必要に応じてお客さまへ回答するとともに、改善への取り組みや指導教育を行っています。
 また、当社グループの従業員がグループの商品・サービスを利用して「満足だったこと」「こうすればもっと良くなると思ったこと」「不愉快だったこと」などCSの向上につながる有益な情報や提案を「声カード・声メール」として収集し、改善につなげる仕組みを取り入れています。この取り組みは従業員のCS意識の向上にもつながるものと考えています。

「お客さまの声」のグループ全体での共有(お客さまの期待をこえて)


「お客さまの声」のグループ全体での共有

お客さまから頂戴した「お客さまの声」は、速やかに関係部署にて事実関係の調査を行い、その調査結果とあわせて、社内イントラネット「お客さまの期待をこえて」に速やかに掲出し、グループ全体で共有しています。また、特に周知すべき「お客さまの声」および全てのお褒めの声については「お客さまの声レポート」として毎月編集・発行し、経営層をはじめ全グループで共有することにより、CS推進に向けた問題意識を全グループレベルで確認しています。

 

サービスランキング制度(バス・主要窓口)

 

1.バス営業所
「お客さまの声」と当社社員が実際に乗車して評価した接遇・運転の点数をもとに、当社バスグループ計33事業所のランク付けを行い、競争意識を高めることで事業所レベルでのCS推進活動の活性化を図っています。

2.西鉄グループ主要窓口
西鉄グループ主要窓口6社・22の窓口において、共同接遇向上研修の効果確認のため、ミステリーショッパー調査を実施し、調査結果を数値化・ランク付けし、上位窓口を表彰しています。競い合いを通じて、個々の窓口が接遇意識の高い窓口となることを目指しています。

鉄道CS取り組み発表会

2014年5月16日、鉄道部門の各職場より約100名が出席してCS取り組み発表会が開催されました。発表内容は各管理駅が平成25年度に取り組んできたCS向上への施策です。各チームともお客さまから信頼されて、かいてきに駅や電車をご利用いただくために、朝のあいさつ・トイレのクリーニング・異常時の対応について力を入れていることなどを発表しました。

 

主要窓口接遇向上研修

 

西鉄グループ主要窓口接遇向上研修
西鉄グループ主要窓口接遇向上研修

西鉄ステーションサービス、西鉄チケットサービスや西鉄旅行など、西鉄グループ6社において、接遇レベル向上のための研修を共同で実施しています。管理者、教育担当者など階層別に研修を行い、CS意識の高揚とスキル向上に、グループ会社間で切磋琢磨しています。